Vous êtes un adepte de la méthode OKR, fanatique des objectifs SMART…fétichiste du KPI sous toutes ses formes ? Vous allez peut-être déchanter…. 🤷♂️
👨🎓 Connaissez-vous la loi de Goodhart du nom du célèbre économiste britannique, professeur à la London School of Economics (LSE) qui a occupé des postes au sein de la Banque d’Angleterre et de la Réserve fédérale des États-Unis ?
📈 « Dès qu’une mesure devient une cible, elle cesse d’être une bonne mesure. »
En d’autres termes, lorsque vous utilisez une métrique spécifique pour évaluer ou guider un comportement, les individus ou les systèmes ajustent leur comportement de manière à maximiser cette métrique, souvent au détriment d’autres objectifs ou valeurs plus larges.
Voici quelques exemples d’effets pervers liés à cette loi :
📊 Performance Commerciale vs service client : En ne mesurant que le nombre de ventes réalisées, les commerciaux pourraient privilégier la quantité au détriment de la qualité. Ils pourraient ignorer les besoins spécifiques des clients, négliger le service après-vente et éviter les clients difficiles pour maximiser leurs chiffres.
🤖 Automatisation Aveugle vs agilité humaine : L’automatisation sans discernement peut entraîner une perte de l’aspect humain dans les interactions avec les clients, conduisant à des réponses automatisées, standardisées et impersonnelles…
💬 Jargon Creux vs Projet d’équipe : L’obsession des anglicismes et des acronymes dans les communications peut aboutir à des discours vides de sens, bourrés de jargon, mais dénués de véritable substance.
🔧 Productivité Individualiste vs performance collective : Le fait de vouloir absolument individualiser les objectifs et de stimuler la performance par la compétition au sein d’une même équipe amène paradoxalement de la contre-performance collective
💰 Rémunération variable vs fixe : Cerise sur le pompon…Quand en plus la part variable est substantielle + connectée aux atteintes des objectifs alors la motivation extrinsèque devient le seul levier…au détriment de tous les autres
💡 Donc quelques préconisations pour atténuer ces effets pervers :
En résumé, gardons à l’esprit que nos mesures ne doivent jamais devenir nos seuls obsessions. L’alignement sur une vision plus large et la prise en compte des nuances sont essentiels pour éviter les pièges de la Loi de Goodhart. 🚀
